- Клиентите са най-важните фигури в търговската дейност! Те са обект на отлично обслужване;
- Клиентите заслужават компетентно, вежливо и внимателно отношение, като бъдат обслужвани винаги с усмивка;
- Задължение на продавача е да познава нуждити и очакванията на Клиента, за да ги удовлетвори, като му осигури информиран избор;
- Осигуряване на удобен и лесен достъп на Клиента до продуктите и услугите, за да може да направи най-добрия си избор;
- Получаване на бърза и адекватна реакция на въпросите или оплакванията от страна на клиентите;
- Важно е клиентите да бъдат обслужвани по един и същи начин, като им се показва, че са значими;
Поведение, което кара Клиентът да се чувства Значим:
- Поведението при обслужването на Клиент е отворено, добронамерено, показващо искрен интерес и желание за съдействие;
- Продавачът трябва да говори с възпитан тон, да бъде учтив, дори да не е съгласен с мнението на Клиента;
- Продавчът се усмихва и поздравява първи, когато към него се приближи Клиент. Ако е зает с друга работа, незабавно трябва да я прекрати и да обслужи Клиента с приоритет. Ако в момента продавачът няма възможност сам да окаже съдействие, то е длъжен любезно да насочи Клиента към друг колега;
- Поведението на продавачите в търговската зала е активно, целенасочено, организирано, ангажирано и компетентно;
- При общуване с клиент продавачът задължително осъществява визуален контакт и усмихнат използва учтива форма на литературен език (Вие, Г-не, Г-жо), без да използва думи като "здрасти" и "ОК", като избягва употребата на диалектни, жаргонни или нецензурни думи и изрази;
- След като осъществи зрителен контакт продавачът трябва да поздрави достатъчно ясно и на висок глас "Добро утро", (до 10:00ч.), "Добър ден"(до 17:00ч.) или "Добър вечер", (след 17::00ч.). После, да подкани Клиента с фразата "Заповядайте!", "Да Ви предложа нещо?", "С нещо мога ли да Ви помогна?" или "Избрахте ли си нещо?";
- В случай, когато продавачът не знае къде се намира това, което Клиентът търси, или дали въобще се продава такава стока, е длъжен любезно да се извини с "Момент да проверя" или "Моля, изчакайте да проверя дали имаме в момента";
- Когато Продавачът не е в състояние да обслужи Клиент в момента на появата му, тъй като в същото време обслужва друг Клиент, то е нужно до покаже по някакъв начин, (с поглед, жест, усмивка), че е забелязал присъствието му. Трябва да се извини и обясни, че ще бъде на негово разположение веднага след като приключи. Не трябва да се принуждава Клиентът да чака повече от необходимото.
Поведение при конфликт и обслужване на недоволен клиент:
- Продавачът е длъжен да изслуша внимателно и търпеливо Клиента, за да вникне в неговата проблематика.
- Продавачът не трябва да влиза в спор с Клиента, за да не нажежава допълнително ситуацията с изказано лично мнение и отношение, реплики, физиономии и обвинения;
- Продавачът трябва да демонстрира разбиране и желание да съдейства на Клиента, като го остави спокойно да се изкаже, без да го прекъсва, гледайки го в очите;
- Продавачът трябва да се концентрира върху същността на проблема, фактологията, а не върху това кой е виновен. Не се обвиняват колегите! Не се правят излишни коментари! Не се казва:"Аз не съм виновен!", "Персоналът е недостатъчен" или "Колегата е нов";
- Продавачът трябва да се извини при всички случаи за създалата се ситуация и да не превишава правомощията си, като обещава невъзможни неща;
- Благодари се на Клиента, че е уведомил за неговия проблем, защото това дава възможност да бъдат отстранени пропуските в работата;
- Ако Клиентът е неплатежоспособен, проблемът трябва да се разреши дискретно, като му се предложи да подбере стоки спрямо сумата, с която е установено, че разполага. Ако по този начин не може да се разреши ситуацията, то трябва да се уведоми Управителя на търговския обект!
Негово Величество Клиентът е най-важната фигура! От него зависи съществуването на всяка стока, услуга, на всеки производител и търговец! Затова се отнасяйте с уважение, търпение и грижа към всеки Клиент, като бъдете компетентни и професионалисти в обслужването му, за да постигнете неговата удовлетвореност, никога не казвайте: "Няма" или "Не знам"!
Stoyantzenev.simplesite.com
Няма коментари:
Публикуване на коментар